PROPOSTA PARA MELHORIA DO PROCESSO DE ATENDIMENTO DE DEMANDAS NO SETOR DE MANUTENÇÃO DE UMA DISTRIBUIDORA DE GÁS NATURAL

Abstract

Para alcançar uma qualidade de serviço adequado, é indispensável que o cliente enxergue o valor agregado da entrega do serviço igual ou superior ao esperado. A empresa objeto deste trabalho, distribuidora de gás natural no estado de São Paulo, estava com problemas no sistema de atendimento aos clientes. O presente trabalho tem como objetivos identificar os motivos pelos quais a empresa não está conseguindo atender suas demandas dentro do prazo, e propor melhoria para o processo, levando a mesma a alcançar a meta estipulada de 92% das demandas atendidas no prazo. Com ferramentas de qualidade e processos adequados, foram identificados os motivos, tais como: gargalo no processo de extração e análise das informações; falta de padronização no período de atualização do banco de dados; atraso no recebimento da demanda pelos técnicos da manutenção. Após o mapeamento, foi identificada a necessidade de automatizar as tarefas do analista de manutenção. Como solução foi proposta a reestruturação do processo e a automação via VBA (Visual Basic for Application) para mitigar os possíveis gargalos. Estima-se que a automação possa mitigar 77% das demandas atendidas fora do prazo.