Análise do Customer Success e Customer Experience em uma empresa do ramo de materiais odontológicos

Joseph Louvo Waetge; Luiz Teruo Kawamoto Junior

Joseph Louvo Waetge Instituto Federal de São Paulo https://orcid.org/0009-0009-3069-748X
Luiz Teruo Kawamoto Junior Instituto Federal de São Paulo https://orcid.org/0000-0003-4560-6519

Palavras-chave: relacionamento com clientes, jornada do cliente, setor odontológico, capacitação de clientes, retenção de clientes

Resumo

Este estudo analisou a aplicação de práticas de Customer Success (CS) e Customer Experience (CX) em uma empresa de materiais odontológicos. Metodologicamente, realizou-se uma revisão bibliográfica sobre CS, CX e gestão no setor odontológico, que embasou a criação de um roteiro de entrevista semiestruturada. Os dados foram coletados em entrevista com o gestor fundador da área de RevOps da empresa e analisados qualitativamente. Os resultados indicam que, no modelo B2B2C, o sucesso do dentista é percebido como dependente do sucesso do paciente final. A empresa foca em um onboarding consultivo que vai além do suporte técnico, incluindo gestão comercial para suprir lacunas na formação dos profissionais. A experiência do cliente é gerenciada por múltiplos canais, gerando desafios de padronização, e o feedback é usado para a melhoria contínua de produtos e programas de fidelização.

Biografia do Autor

Joseph Louvo Waetge, Instituto Federal de São Paulo

Graduando em Administração.

Luiz Teruo Kawamoto Junior, Instituto Federal de São Paulo

Professor com experiência em docência nos níveis técnico, graduação, especialização, mestrado e doutorado. Avaliador do INEP para autorização e reconhecimento de cursos. Bolsista de Produtividade em Pesquisa CA-PE de 2016 a 2019. Experiência em gestão em saúde. Pós-Doutor em Engenharia Biomédica; Doutor em Engenharia Biomédica; Mestre em Tecnologia Ambiental; MBA em Tecnologia da Informação Aplicada à Gestão; Especialista em Informática na Saúde; Tecnólogo em Informática; e Bacharel em Administração.

Referências

Almeida, J., & Almeida, C. (2020). Customer success em empresas de saúde: Práticas e resultados. Revista Brasileira de Gestão em Saúde, 12(3), 45–60.

Fonseca, M., & Mattos, D. (2019). Gestão de fornecedores e relacionamento com clientes na odontologia. Revista de Administração em Saúde, 21(4), 33–47.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Administração de marketing (14ª ed.). Pearson.

Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96.

Murphy, L. (2016). Customer success: How innovative companies are reducing churn and growing recurring revenue. Wiley.

Peppers, D., & Rogers, M. (2017). Managing customer relationships: A strategic framework (3rd ed.). Wiley.

Silva, R., & Rocha, A. (2021). Gestão de relacionamento com clientes no setor odontológico: Análise de práticas de sucesso. Revista de Administração em Saúde, 23(2), 78–94.

Souza, R., & Pereira, L. (2021). Programas de relacionamento com clientes no setor odontológico: Uma análise em tempos de crise. Revista Brasileira de Administração em Saúde, 13(1), 101–118.